2017年10月24日，瑞士布勒——随着中国消费者拥有越来越多的奢侈体验经历，消费变得日益成熟，而奢侈品消费如今不仅仅是为了彰显身份地位，消费者本身的专属体验已成为新的消费推动力。
2017年10月10日，格里昂体验式奢侈品大会在瑞士布勒举行，吸引来自全球奢侈品行业的商业领袖齐聚一堂，来自酒店、奢侈品、美食、艺术等领域的知名品牌人士共同探讨与分享体验式奢侈消费在中国乃至世界的最新趋势与创新之见。700多名来自格里昂酒店管理学院的学生来到大会现场听取了极具前瞻性的演讲。
大会由格里昂高等教育学院主办，这所瑞士私立学校在瑞士及英国伦敦均拥有校区。学校目前为来自全球90多个国家的学生提供国际酒店管理以及奢侈品和活动管理等专业
道德奢侈、产品可追溯性及真实性
公平贸易珠宝品牌SeeMe的首席执行官Caterina Occhio认为品牌之所以得以生存，应当归功于那些未被人熟知的品牌人物故事。在目前具有道德意识的小众消费者市场中，Occhio看到了巨大的增长潜力。她表示：“我们购买的产品应该讲述产地及产品背后人物的故事。奢侈品堪称工艺的体现：回归手工艺，回归背后的人物。”
企业社会责任与全球品牌的关系越来越紧密，奢侈品行业也不例外。法国巴黎银行证券部门董事总经理兼全球奢侈品部门主管Luca Solca观察到:“在这个时代，每个人都能在网上搜索到很多关于品牌的信息，奢侈品牌需要思考如何经受住透明度的考验。”
奢侈羽绒品牌盟可睐（Moncler）首席运营官Roberto Eggs则强调了透明度的重要性，讲述了盟可睐自2014年起实现羽绒产品的完全可追溯性的经验。他表示接受道德性规范的做法“改变了公司的文化，使品牌更有责任感。”
获取客户反馈，建立紧密联系
从在线评论到社交媒体的体验分享，数字时代改变了客户与奢侈品牌的交流方式。Eggs先生指出，当盟可睐邀请客户通过短信、微信和电子邮件等数字渠道提供反馈时，“超过35%的客户留下了评论。这表明他们与品牌紧密联系——他们想要提供反馈。”
四季酒店及度假酒店区域副总裁Rami Z. Sayess先生坚信聆听顾客需求的价值。他表示：“今天，我们以比以往更快的步伐与客户建立联系。如何反应是成功的关键。每家公司都会有一些小瑕疵和缺点，如何回应反馈的艺术非常重要。”体验的分享对于今天的奢侈品消费者而言尤为重要。Sayess认为需要确保消费者拥有自己和品牌的故事，也就是与品牌的联系。
品牌故事与打造难忘体验
线上产品渠道不仅使奢侈品消费者浏览特定商店，还可以浏览整个品牌系列。Eggs表示：“数字化让每家门店都有转变为旗舰店的可能。”盟可睐利用橱窗视觉陈列和零售商店来展示新产品以及诠释品牌。“奢侈品仍然与品牌故事紧密相关，让人们梦想拥有。”Solca也指出奢侈品牌需要明智地使用实体空间。“在你的门店里什么才是最能代表品牌DNA的东西？”他提出了这一问题。
从建筑到设计再到服务，创造特别的氛围和空间是为消费者提供独一无二的体验的关键所在。这对豪华酒店而言更是如此。Sayess分享了四季酒店如何本土化的经验。他说道：“给宾客带来本土的感觉非常重要。你不需要包罗万象。重要的是，当你离开目的地时，你会谈论你的特别感受，无论是在酒店还是商店。”
吸引更广泛的消费者：超越极致
随着奢侈品消费者需求的不断演进，成功的品牌正在尽全力满足并超越消费者期望。文华东方酒店集团人力资源总监Paul Clark先生表示:“仅仅满足消费者期望在如今是远远不够的，一定要带来出其不意的体验。以航空旅行为例，当你超越期望，会令消费者更加愉悦。”
在健康产业，帮助客户实现短期和长期成果是确保客户忠诚度的关键。“市场正在从保持财富到保持健康发生转变。”瑞士青草地疗养院首席执行官 Simone Gibertoni先生说道。对他而言，一个根本性的问题是：“当客户离开时，我们怎样跟进客户？”为了与客户建立起长期稳定的关系，瑞士青草地疗养院实施创新战略，如让客户在世界任何地方都可以与他们的长寿医生保持联系。
鱼子酱和比萨饼：吸引新一代
为了与年轻消费者保持关联，奢侈品牌必须了解新一代消费者所处的时代背景及价值观。鱼子酱品牌Caviar House & Prunier的董事长兼首席执行官Peter G. Rebeiz先生，分享了一件与他正值青春期的小儿子有关的趣闻轶事，在邀请朋友使用鱼子酱制作薄底“比萨”之后，他的儿子对鱼子酱这一奢侈食品产生了无比兴趣。Rebeiz先生说，这种有别于传统的方法简直可以令他的父亲在坟墓里为之辗转反侧，但Rebeiz仍相信，“我们面临的最大危机正是无法以新一代和未来一代的语言来讲品牌故事。”他强调:“我们需要解决当今消费的非正式性。”在Rebeiz先生看来，他的挑战是将鱼子酱“从餐厅带到到厨房”，即打造一个新一代喜爱的拥有历史传承的豪华食品。
佳士得拍卖行董事总经理Bertold Mueller博士就应对与各类客户保持联系所面临的挑战分享了经验。在过去，佳士得拍卖行的客户主要分布在北美洲和欧洲，但如今已经遍布全球。“我们不仅需要展厅，更需要数字世界的露出。我们有三分之一的新客户来自线上拍卖。”佳士得拍卖行还开发了专门的课程和项目，吸引年轻客户来到艺术行业。
在酒店业，Clark探讨了文华东方酒店集团针对年轻客户从注重物质转向注重体验的应对措施。尽管诸如“总统套房”这样的奢华套间曾经一度最令人梦寐以求，如今的消费者缺在追求其他体验：“在香港，我们的‘娱乐套房’有一个巨大的电视、一个DJ台、一个开放式厨房，成为了邀请宾客的理想场所。”从迈阿密正宗的秘鲁餐馆到纽约位于第35层的酒吧，文华东方酒店集团专门提供特色餐饮，每家餐厅都别具一格。
利用情感创造发现之旅
在大会最后的主旨演讲中，Groupe Pic首席执行官、Grandes Tables du Monde主席David Sinapian先生分享了他对于重新定义酒店业奢侈体验的观点。Sinapian认为“情感是新的黄金市场”。“去一家豪华餐厅就像是一次旅行，就如去剧院一般。”通过完美融合沟通技巧、氛围、设计、精神及精美餐具，Sinapian的目标在于“使宾客在情感上拥有一次难以忘怀的经历，使他们觉得自己独一无二。”特别是在美食方面，奢侈品牌有机会推出新的体验，通过全身心的感官和情感来吸引宾客参与。
关于格里昂酒店管理学院
成立于1962年的格里昂高等教育学院（格里昂）是一家瑞士私立学校，在瑞士及英国伦敦的三大校区为来自全球90多个国家的学生提供国际酒店管理以及奢侈品和活动管理等专业。格里昂与理诺士国际酒店管理学院均隶属于欧洲领先的上市投资公司欧瑞泽(Eurazeo) 旗下全新成立的酒店教育集团——索梅教育。
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